Cet article s’inspire d’une publication partagée par Mme Fatima-zahra Mediouni sur son compte Facebook. Dans son témoignage, elle relate une expérience vécue récemment à la gare de Tanger, qui met en lumière le contraste saisissant entre l’infrastructure ferroviaire moderne du Maroc et la lourdeur de certaines procédures administratives.
Tanger, juillet 2026.
Devant les guichets de la gare, la file d’attente s’allonge. Comme beaucoup de voyageurs, elle se dit qu’il serait plus simple d’utiliser les automates mis à disposition. Quelques minutes plus tard, l’ONCF lui rappelle, avec une certaine pédagogie involontaire, qu’il ne faut jamais sous-estimer les anciennes méthodes.
Elle se dirige vers un automate, achète trois billets et paie par carte bancaire. La machine encaisse le paiement… mais ne délivre aucun titre de transport. Un responsable commercial, aimable, prend alors ses coordonnées, le justificatif de débit ainsi que les informations de sa carte bancaire. Il lui expose ensuite la procédure en vigueur : l’ONCF vérifiera que le compte a bien été débité, et elle devra revenir en personne à la gare de Tanger pour récupérer son argent. En attendant, elle doit racheter trois nouveaux billets.
Lorsqu’elle demande un numéro de réclamation ou de dossier, la réponse est claire : il n’y en a pas. Le suivi repose sur la promesse d’un rappel ultérieur. Tentant ensuite la plateforme en ligne de réclamation, elle essuie dix-huit échecs successifs de création de compte.
Ce témoignage soulève des questions plus larges. Que se passe-t-il pour un voyageur qui ne peut pas avancer le prix de nouveaux billets ? Pour celui qui habite loin de Tanger, à Oujda, Agadir ou Marrakech ? Ou pour un touriste de passage qui doit repartir rapidement ?
À l’approche de la Coupe du Monde 2030, l’incident relaté par Mme Mediouni interroge sur la capacité de l’ONCF à faire correspondre la qualité de son service client à celle de son infrastructure. Le Maroc a su construire en un temps record un réseau à grande vitesse parmi les plus performants d’Afrique. Reste à s’assurer que le traitement des incidents techniques et des réclamations soit à la hauteur de cette ambition.
Car un TGV moderne sans un service moderne n’est qu’une modernisation à moitié accomplie.
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